12360热线工作人员正在接听电话。沈阳海关供图
本报讯 记者赫巍利 王迪报道 “我们出口的生鲜等不起啊！注册证书过期了，报关行说办不了手续，怎么办？”一大早，沈阳海关12360热线工作室里，电话听筒传来沈阳一家生鲜外贸企业焦急的声音。“别急，请提供企业编码，我们马上查！”话务员迅速行动，通过查询系统，话务员发现企业符合重新办理注册登记的条件，立即按照规定流程向职能部门反映企业情况，联系业务窗口确认办理材料和时限。最终，企业在服务热线的帮助下加急完成重新注册登记手续。
这样的紧急协调，在12360热线已成常态。工作室里，电话铃声此起彼伏。“您好，沈阳海关12360，请问有什么可以帮您？”话务员们戴着耳麦，一边快速记录，一边在系统中查询或转办。自2010年9月开通以来，这条热线已成为企业和群众解决海关难题最直接的通道，累计受理解决各类问题超过18万条。
通关便利化、AEO互认等政策红利不断释放，企业咨询量也水涨船高。为更精准地答疑解惑，沈阳海关热线建立“业务专家走进工作室”机制，组建“热线专家库”，提升话务员应对复杂问题的能力。他们还定期对话务数据“把脉问诊”，找出企业集中关注的问题。比如，发现近期冷冻品出口检疫咨询激增，便提前在微信公众号发布详细的政策解读和操作指南，把服务做在问题发生前。
热线解决的不仅是业务难题，有时也化解了误解和情绪。“我要投诉！凭什么对我的包裹强行征税？线上复核根本不行！”一位市民清晨打来电话，情绪激动。话务员耐心安抚，同时通过“热线接诉、现场办理”的联动机制，迅速将情况转给负责的沈阳邮局海关。经查，问题出在代理公司录入收件人电话号码错误，导致线上复核无法通过。就在当天，邮局海关联系市民解释了原因并协助办妥了手续。
为让诉求解决得更快、更顺畅，沈阳海关12360热线不仅内部联动高效，还与辽宁省12345政务服务便民热线实现了知识库资源共享和工单互转，打造诉求解决的闭环链条。
一条热线、一群专业耐心的话务员，十多年如一日，持续回应着来自企业和群众的每一个“急难愁盼”，用实实在在的行动，保障企业进出口的顺畅，传递着辽宁优化营商环境的温度。